Una de las actividades de las que quizá menos se habla pero que es de las más importantes en social media es la que se conoce como escucha activa, y que nos será fundamental para poder tener éxito en cualquier estrategia en redes sociales.
Debemos olvidarnos de la idea errónea de que lo único importante es publicar y publicar. Poder escuchar directamente a nuestro cliente y obtener de manera inmediata y fiable su feedback, es algo mucho más interesante.
De nada le sirve a una empresa hablar sólo de ella, de lo bien que lo hace, de los descuentos maravillosos que ofrece. Obviar las redes sociales como herramienta de atención al cliente es uno de los principales errores que cometen las empresas a la hora de construir una estrategia en redes sociales, ya que pierden la posibilidad de:
– Dar un mejor servicio al cliente.
– Ganar clientes nuevos.
– Generar ventas.
– Mejorar o desarrollar productos o servicios.
Por lo tanto, la escucha activa se refiere no sólo a oír, comprender y asimilar lo que nos está diciendo otra persona, sino también a actuar en consecuencia, poniendo en marcha las acciones necesarias tras la escucha.
Cómo es lógico, es imposible escuchar absolutamente todo lo que pasa en redes sociales, por lo que el primer paso que debemos dar es decidir qué es lo que tenemos que escuchar y lo que no, es decir, qué parámetros son importantes y que información nos va a resultar interesante para aplicarla luego a nuestro plan de social media.
Por normal general, y aunque nos pueden interesar otros aspectos, nos centraremos principalmente en 3 aspectos:
– Nuestra marca: debemos monitorizar absolutamente todo lo que se diga de ella, positivo o negativo. Cualquier crítica o comentario acerca de cómo la perciben las personas nos será de gran ayuda para responder directa o indirectamente.
– Nuestros productos/servicios: nos servirá, tanto para mejorar los productos ya existentes como para crear nuevos productos o servicios en función de las opiniones de los propios consumidores.
– Nuestra competencia: es aconsejable saber qué se está diciendo de nuestra competencia en la red, tanto las opiniones positivas como las negativas.
Como ya digo, podemos monitorizar otros aspectos que nos puedan interesar conocer, como por ejemplo determinados productos/servicios en campañas o épocas concretas, hashtags, etc. Lo que está claro es que las posibilidades que nos ofrecen las redes sociales para conocer a nuestro público son muchas, y por eso debemos sacarles el máximo partido posible.
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